上海铁路局创先争优纪实:紧盯旅客关切的每个问题

    今年8月27日，家住九亭的陈女士在上海虹桥站因没能进站台顺利接到从武汉来的母亲，向媒体投诉。这一天上海站自设的“无旅客责任投诉天”攀至最高纪录79天，但再次被无情打破。旅客投诉的服务问题责任不全在站方，但车站仍举一反三，进一步完善服务机制。
    在服务旅客创先争优活动中，上海站不放过旅客关切的每一个问题。
    破解迷路难题
    作为一座现代化的高铁车站，上海虹桥站建站时就设置了大量的静态导向标志。开站前，该站邀请市民巡访团到上海虹桥站沿着标志“踩线”。一般人十分钟可走完的行程，一位60多岁的老太太却走了30分钟，反映“牌子太少，字小看不清”。。车站很快增添改制了大量标牌、灯箱，开站初期，导向标志达786块。
    开站运营后，很多旅客进了虹桥站仍然“找不到北”，车站增派职工在各个点上解答旅客问讯，最多一天一个点接待旅客问讯超过2000人次。
    为解决“迷路”这一旅客最关切的问题，京沪高铁开通前，上海虹桥站的导向标志重新被修整，引入国际通用的色彩导向理念，按照流线注明方向、标明距离。蓝色表示进站，绿色指向出站，紫色通往售票点……出发、站台、到达3个层面共贴地标400多张。
    问路的旅客少了，平均每天一个点上的问讯量最多不超过50人,但“身背大包小包，一手牵着孩子赶过来问路”的旅客时有出现。十月份，上海直属站又在上海虹桥站工作区域内投放了两辆移动问讯车，不间断巡视，遇到旅客问讯招手即停。添置了6台智能指路机，为到达旅客进城提供导航。 如今，旅客在上海虹桥站迷路的担忧基本消除。
    减少窗前等待
    互联网购票、POS机支付、刷证进站，在购票乘车方式多元化的今天，旅客最关注的问题是什么？上海站发动中层以上干部每人做一次旅客，自费通过网络或自动售票机购一张车票，并完成旅客常遇的改签、退票等程序。他们从中发现网上退票后退票款迟迟不到账、购买儿童票取票困难、自动售票机上换票键常会误操作等一些问题，并迅即将问题汇总上报，并予协调解决。
    自9月25日火车票退票费降至5%后，车站发现，每天17：30至19：30交换班期间开设的一个退票窗口不够用了，以往大多在周末退票的旅客现在喜欢利用下班后来站办理。车站迅速调派人力，将这一时间段的退票窗口增至三到四个。
    实行旅客购票实名制后，上海虹桥站的工作人员发现，很多旅客购票时因出示的是通行证和护照等有效证件，操作时比使用二代身份证花耗时要长，影响了排在后面持二代身份证的旅客购票。为减少旅客窗前等待时间，上海虹桥站增设人工快速专窗。目前这样的个性化售票服务专窗有残疾人士专窗、通行证及护照专窗、网络换票优先专窗及新老兵运输专窗，实现了窗口平日排队不超5人，高峰时段不超10人的目标。
    消除换乘烦忧
    “应到上海虹桥站乘车却跑到了上海站，应到上海南站却误入上海虹桥站”。在上海直属站内三大车站，这样的旅客每天都会碰到。为了不耽误旅客出行，三个车站间建立了联动机制，一旦遇有旅客走错车站需改签换乘等紧急情况，便立即启动，为旅客提供高效服务。
    今年七月，京沪高铁曾发生列车大面积晚点，旅客到达上海虹桥站后，未能赶上地铁末班车，结果造成客流疏散不畅。事后，上海站通过与地铁、公交等市内交通部门协商，建立了应急预案，并为上海虹桥站应急指挥中心添置了大功率电台和无线对讲机，如遇列车大面积晚点，值班站长便可通过对讲机迅即与地铁、公交部门通话联系，联手疏散旅客。
    空铁联运应急平台则是为旅客以最快速度办理票务和登乘手续而设的。在上海虹桥站B1层的25号、26号售票窗口，旅客不仅可购火车票，而且可以买到飞机票。上海虹桥站值班站长向记者回忆说，就在三四天前，一名旅客计划乘高铁到上海虹桥站后，登乘每天仅有一趟的至法兰克福航班，因列车晚点赶不及办理航班登乘手续，该旅客便通过上海虹桥站空铁联运应急平台提前办理好登机牌，从而没有耽误航班。
    旅客投诉少了，满意度高了；售票窗前排队人少了，但售票量增加了……
    用心服务，创造价值。车站在紧盯旅客最关切问题的同时，提升了服务质量，取得了良好效益。