南昌铁路局加强旅客问讯投诉管理 提高客服质量

　　近日，南昌铁路局专门针对旅客问讯投诉制定相关措施，欲进一步强化管理，提高客运服务质量。

　　措施详细。南昌铁路局从加强监督、积极处理、畅通信息和严肃究责4个步骤进行管理。在监督过程中，他们强调首问首诉负责制，还在站车醒目位置公布投诉受理部门通讯地址和电话，指定专人受理，建立旅客投诉登记台账。

　　责任到人。南昌铁路局对负责旅客问讯和投诉工作的人员提出明确要求，要求他们做到热情有礼、文明用语，按职责分工正确解答或解决，杜绝生、冷、硬、顶等野蛮待客行为，并要求他们对待超过职责范围的问讯或投诉，要积极引导旅客向相关工作人员寻求解答或向上级报告;不能立即妥善处理的投诉，要详细记录旅客投诉内容和联系方式，跟踪、反馈处理结果。

　　充分利用平台。南昌铁路局还充分利用 “12306”客服平台，常态作业下人工电话接通率不低于70%;发生自然灾害、线路中断等紧急情况，及时掌握信息，正确做好旅客问讯、投诉的解答处理工作。

　　此外，南昌铁路局还针对投诉管理中的问题建立客服中心服务质量监督管理制度，通过通话录音回听、实时监听和旅客满意度测评等方式，对客服代表的服务质量进行评估。他们还定期监督检查全局问讯、投诉管理情况，对未认真执行首问首诉负责制造成旅客向铁路局投诉的，追究第一受理人和相关人员责任。