11.0 退票

11.1 一般规定

11.1.1 由于南航未能按照运输合同提供运输或旅客自愿改变其旅行安排，对旅客未能使用的全部或部分南航客票，南航应按规定办理退票。

11.1.2 旅客要求退票，除遗失客票的情况外，必须凭纸质客票未使用的全部乘机联和旅客联、付款凭据，如客票为连续客票的应提供完整的连续客票，方可办理退票。对于电子客票，票联状态必须为OPEN FOR USE（即有效的开放使用状态），已打印了行程单的旅客，必须凭行程单办理退票。

11.2 退票受款人

11.2.1 南航有权向客票上列明姓名的旅客本人办理退票。

11.2.2 当客票上列明姓名的旅客不是该客票的付款人，并且在客票上已列明了退票限制条件，南航应按列明的退票限制条件将票款退给付款人或其指定人。

11.2.3 旅客退票应出示本人有效身份证件；如退票受款人不是客票上所列明的旅客本人，应出示旅客的和退票受款人的有效身份证件。

11.2.4 南航将票款退给持有未能使用的全部或部分乘机联和旅客联的客票并符合 11.2.1、11.2.2 或 11.2.3 规定的人，应被视为正当退票。南航也随即解除责任。

11.3 退票期限

旅客要求退票，应在开始旅行之日起（客票第一航段未使用的，从填开之日起）十三个月内提出。完全未使用的客票换开后，旅客要求新客票退票，最迟应在开始旅行之日（换开后第一航段仍未使用的，从换开之日）起十三个月内办理，逾期不予办理。

11.4 退票地点

11.4.1 旅客自愿退票办理地点

11.4.1.1 在出票地要求退票，只限在原购票的售票处办理。

11.4.1.2 在出票地以外要求退票，可由当地的南航直属售票处或经南航特别授权代理办理，特殊产品客票如另有退票地限制规定的除外。

11.4.2 旅客非自愿退票，可在原购票地、航班始发地、经停地、终止旅行地、引起非自愿退票事件发生地的南航售票处或南航授权销售代理人办理。

11.5 非自愿退票

非自愿退票可按南航原因或非南航原因计退票款，均不收取退票费。旅客购买的客票含有折扣，应按与实付票价相同折扣率计退票款。

11.5.1 如果客票完全未使用，不论是南航原因还是非南航原因，均退还旅客所付的全部票款。

11.5.2 由于非南航原因，造成客票部分使用后退款，应退还的票款为旅客所付票价减去已使用航段的票价金额，此金额应为与原实付票款相同折扣率；剩余部分全部退还给旅客，但所退金额不得超过原付票款金额。

11.5.3 由于南航原因，如机务维护、商务等，造成客票部分使用后退款，应退还未使用航段的票价金额，此金额应为与原实付票款相同折扣率；但所退金额不得超过原付票款金额。

11.5.4 班机如在非客票所列经停地的其他航站降落，旅客要求退票，应退还由降落站至到达站的票款，但不得超过原付票款金额，不收取退票费。如旅客所付票价为折扣票价，应按相同折扣率计退票款。如果降落站至到达站没有公布票价，则退还降落站至到达站之间公共交通工具的票款。在同一运输工具出现几种符合条件的运价时，选择中间水平的价格。

11.5.5 旅客自愿变更航班并支付变更费用后，其所变更的航班发生不正常时，旅客要求退票，不收退票费，但已付变更费用不退。

11.6 自愿退票

11.6.1 旅客自愿要求退票，分别按下列规定办理：

11.6.1.1 按照现行《南航国内运输散客公布运价使用条件总则》及优惠票价规定办理。

11.6.1.2 凭《中华人民共和国革命伤残军人证》和《中华人民共和国人民警察伤残抚恤证》享受成人普通票价50%优惠的革命伤残军人和因公致残人民警察要求退票，免收退票费。使用南航公布的其他舱位优惠票价购票的军警残旅客，退票按照具体对应舱位规定执行。

11.6.1.3 如无特别说明，使用成人普通运价10%优惠的不占座婴儿旅客要求退票，免收退票费。

11.6.1.4 旅客因病要求退票，应要求旅客最迟在航班规定起飞前提出，并提供县级以上医疗机构出具的真实有效的、在客票列明的航班飞行期间不适宜乘机的诊断证明（包括诊断书、挂号单、病历原件），免收退票费。患病旅客的陪伴人员要求退票，必须附患病旅客的客票复印件及相关证明复印件，并与患病旅客同时办理退票手续，免收退票费。每一患病旅客最多可办理2 名陪伴人员的免费退票。

11.6.1.5 旅客在航班的经停地自动终止旅行，该航班未使用航段的票款不退。

11.6.2 退票费的费率以退座时间计算。

11.6.3 退票费按客票票面价计算。直减运价退票规则按照现行《南航国内运输散客公布运价使用条件总则》及优惠票价规定办理。

11.6.4 退款进位：客票的票价以人民币10元为计算单位，其他任何费用以人民币元为计算单位，尾数四舍五入。涉及到计算退票手续费数额及需减去的票款数额时，须先进位后再进行下一步计算。

11.7 退款至信用卡或借记卡

如果旅客购票时使用信用卡或借记卡支付票款,则票款只能被退还到原卡帐户上。南航将根据本条规则以旅客原支付的票款金额与币种为基础计算退款额。由于货币兑换差额的原因,退还到旅客卡中的票款额可能与信用卡或借记卡公司记入的原借款额有所不同。旅客无权就此差额向南航提出退款索赔。

11.8 拒绝退票的权利

除了非自愿退票外，有以下任何一种或一种以上情况的，有关单位应拒绝退票：

11.8.1 逾期未提出退票申请；

11.8.2 申请时未能出示有效证件或票证；

11.8.3 已使用部分的票价等于或高于全程票价时，剩余的乘机联，不能退款。

11.8.4 客票上注明不得退票。

11.8.5 退回税款：退票时须一并退还旅客购票时缴交的尚未发生的税款。无余款可退或不得退票的客票，也可单独退还，且不扣除手续费，但需在退款期限内办理。

12.0 团体旅客

12.1 购票时限

团体旅客可以在开放的航班上申请订座，定妥座位后，应在规定或预先约定的时限内购票，否则，所订座位不予保留。

12.2 变更

12.2.1 自愿变更

在购买团体客票后，如自愿要求改变航班、日期、舱位等级、承运人，按团体旅客自愿退票办理。

12.2.2 非自愿变更

团体旅客非自愿变更，按照 10.1 非自愿变更规定处理。

12.3 退票

12.3.1 自愿退票

12.3.1.1 团体旅客购票后自愿要求退票，除南航具体产品另有规定外，按现行《南航国内运输团队销售规定》执行。

12.3.1.2 团体旅客中部分成员因病要求退票，参照〖11.6.1.4〗因病退票规则操作。

12.3.1.3 团队旅客中的患病旅客及其陪伴人员退票后，导致团队现有人数低于规定最低成团人数时，其余旅客必须补足团散之间的票款差额。

12.3.1.4 团体客票的自愿退票手续均在原出票地点办理。

12.3.2 非自愿退票

12.3.2.1 团体旅客非自愿退票，始发地退还全部票款；

12.3.2.2 如果未享受南方航空公司或当地南航地面服务代理提供的相关服务，经停地、终止旅行地退还未使用航段按里程比例分摊的票款。均不收取退票费。

12.3.2.3 团体旅客非自愿退票，可在原购票地、航班始发地、经停地、终止旅行地、引起非自愿退票事件发生地的南航售票处或南航授权销售代理人办理。

12.4 误机

12.4.1 团体旅客误机，客票将作废，票款不退。

13.0 飞机上的行为

13.1 如果旅客在飞机上的行为危及到飞机或飞机上任何人或财产的安全，或妨碍机组人员履行职责，或不遵守机组的指示，或有其他旅客有理由反对的行为，机长可以采取其认为必要的措施，以阻止该行为的继续，包括对旅客实施管束。旅客有可能在任何地点被要求下机并被拒绝续运, 而且有可能因机舱内的不当行为被起诉。

13.2 机上违规和不文明旅客行为的处置

机上违规和不文明旅客行为包括可能危及飞行安全的行为和扰乱秩序的行为。

13.2.1 可能危及飞行安全的行为包括但不限于：

1、 戏言劫机、炸机；

2、 未经许可企图进入驾驶舱；

3、 违反规定不听劝阻；

4、 在客舱洗手间内吸烟；

5、 殴打机组或威胁伤害他人；

6、 谎报险情、危及飞行安全；

7、 未经允许使用电子设备；

8、 盗窃或者故意损坏电子设备；

9、 违反规定开启机上应急救生设备；

10、 其它可能危及飞行安全的行为。

13.2.2 扰乱秩序的行为包括但不限于：

1、 寻衅滋事、殴打旅客；

2、 酗酒滋事；

3、 性骚扰；

4、 破坏公共设施；

5、 盗窃机上物品；

6、 在禁烟区吸烟；

7、 冲击机场；

8、 强行登占航空器；

9、 其它扰乱民用航空器运营秩序的行为。

13.2.3 处置办法

根据国家法律和民用航空法规，发生于客舱的旅客的违规和不文明行为如触犯法律的，由航空公司移交警察机关或司法机关处理。

13.3 旅客不得在飞机上使用移动电话、对讲机、遥控玩具和其他带遥控装置的电子设备以及有关部门和南航认定干扰飞机安全运行的其他无线电发射装置。未经南航允许，旅客不得在飞机上使用除助听器和心脏起搏器以外的任何电子设备。飞行途中禁止使用充电宝，严禁携带额定能量超过160Wh（瓦特小时）的移动电源登机。

13.4 航班禁烟

南航所有的航班均已禁烟,机上所有区域均不允许吸烟。

13.5 酒精饮料限制

飞机上，除南航供应的含酒精饮料外，不得饮用其他含酒精饮料。

13.6 安全带

当旅客在机上就座时,应按要求系好安全带。

14.0 拒绝运输和限制运输

14.1 拒绝运输权

14.1.1 南航出于安全原因或根据自己合理的判断，认为属下列情形之一时，有权拒绝运输旅客及其行李：

14.1.1.1 国家的有关法律、政策规定和命令禁止运输的；

14.1.1.2 旅客不遵守国家的法律、政策规定和命令，或不遵守公司的规定；

14.1.1.3 旅客拒绝接受政府、机场和公司的安全检查；

14.1.1.4 旅客未能出示国家的法律、政策规定、命令、要求或旅行条件所要求的有效证件；

14.1.1.5 旅客拒绝遵守机组成员或经授权的公司工作人员发出的、执行公司制定的出口座位限制的指示；

14.1.1.6 不听从机组人员指挥；

14.1.1.7 由于身体残疾，适合于该人残障的唯一座位是出口座位；

14.1.1.8 属于因为天气或其它公司不能控制的原因，必须采取的行动；

14.1.1.9 旅客未支付适用的票价、费用和税款或未承兑其与公司或有关承运人之间的信用付款；

14.1.1.10 旅客出示的客票是非法获得或不是在出票承运人或其销售代理人处购买的，或属挂失、被盗窃、伪造或不是由承运人或其销售代理人更改的乘机联或乘机联被涂改；

14.1.1.11 出示客票的人不能证明本人即是客票上“旅客姓名”栏内列明的人；

14.1.1.12 怀孕超过9个月（36周）的孕妇；

14.1.1.13 未满 14 天的初生儿；

14.1.1.14 旅客的行为、年龄、精神或身体状况不适合航空旅行，或对其自身或其他人员或财产可能造成任何危险或危害；

14.1.1.15 已知患严重的传染性疾病，且无法出具其已采取必要的预防措施防止传染他人的医疗证明；

14.1.1.16 属于数量受限制的残疾人，但该航班上承运的该类人员数量已经达到限制数量。

14.1.1.17 心智不健全，其行为可能对自身、机组成员或其他旅客造成危险；

14.1.1.18 有醉酒或吸毒迹象者；

14.1.1.19 是或像是中毒者；

14.1.1.20 要求静脉注射者；

14.1.1.21 有非因残疾或疾病发出的异味；

14.1.1.22 穿着打扮可能令其他旅客感到不适；

14.1.1.23 不符合旅客运输安全规定的担架旅客；

14.1.1.24 旅客可能在过境国寻求入境，或可能在飞行中销毁其证件，或者旅客不按公司要求将旅行证件或该证件的复印件交由机组保存；

14.1.1.25 不管是否有意，做出可能危及飞机或机上乘客安全的任何行为。

14.2 对被拒绝运输旅客的处置在南航运行中，当拒绝运输旅客的情况发生时，运输服务部门对被拒绝运输的旅客按南航《客运销售业务手册》以及《地面服务保障手册》中的有关规定予以必要的事后处理。

14.3 限制运输

无成人陪伴儿童/无陪青少年、在紧急撤离时需要协助的病残旅客、孕妇、特殊老年旅客等特殊旅客，只有在符合南航规定的条件下，经南航预先同意并在必要时做出安排后方予承运。

15.0 附加服务安排

15.1 如果南航为旅客安排由第三方提供的航空运输之外的服务,或者南航为旅客出具地面运输、旅馆预订或者车辆租赁等由第三方提供的（非航空的）运输或者服务的票证或者收款凭证,在安排上述附加服务时,南航仅作为第三方的代理,而对于旅客能否得到此类服务及其服务质量不承担责任。南航不承担附加服务中所产生的任何损失及其他法律责任。第三方服务提供者的条款和条件适用于该服务。

15.2 如果南航也向旅客提供地面运输,本条件不适用于该地面运输。

16.0 行政手续

16.1 旅客必须遵守中华人民共和国的法律、行政法规、规章、命令或要求和旅行条件的各项规定，并应服从政府、机场管理部门或南航的任何安全检查。

16.2 旅客应出示国家法律、行政法规、规章、命令或要求和旅行条件要求的有效证件。南航对未遵守国家法律、行政法规、规章、命令或要求和旅行条件或其证件不符合要求的旅客，保留拒绝载运的权利。

16.3 政府有关主管部门检查旅客的托运行李或自理行李时， 旅客应当到场。对旅客未到场接受检查而导致的任何损失，南航不承担责任。

17.0 旅客服务

17.1 一般服务

17.1.1 南航应以保证飞行安全和航班正常，提供良好服务为准则，以文明礼貌、热情周到的服务态度，认真做好旅客运输中的空中和地面的各项服务工作。

17.1.2 南航不负责为旅客提供机场区域内、在同一城市的机场与机场之间或机场与市区之间的地面运输。对于此项地面运输服务提供者的行为或疏忽，或销售代理人为旅客取得此类服务给予的任何帮助，南航不承担责任。

17.1.3 旅客在联程航班衔接地点的地面膳宿费用，应由旅客自理。

17.1.4 在航空运输过程中，旅客发生疾病时，南航应积极采取措施，尽力救护。

17.1.5 空中飞行过程中，南航应按其规定向旅客免费提供饮料或餐食。旅客要求提供超过规定的其他服务，南航可收取相应的费用。

17.2 不正常航班的服务

17.2.1 由于机务维护、航班调配、机组等南航自身原因，造成航班在始发地点延误或取消，南航应按其规定向旅客提供餐食或住宿等服务。

17.2.2 由于非南航原因包括但不限于天气、突发事件、空中交通管制、机场原因以及旅客等原因，造成航班在始发地点延误或取消，南航应协助旅客安排餐食或住宿，费用由旅客自理。

17.2.3 航班在发生备降或经停地点延误或取消，无论何种原因，南航均应负责向备降旅客和经停旅客提供膳宿服务。

17.2.4 航班延误或取消时，南航及南航地面服务代理人应做好解释工作，并迅速及时将航班延误或取消等消息通知旅客。

17.3 由于机务维护、航班调配、机组等南航自身原因，造成航班延误，南航将根据实际的延误时间向旅客提供经济补偿。

17.3.1 延误时间在4小时（含）以上8小时以内，补偿每名旅客人民币200元；

17.3.2 延误时间在8小时（含）以上，补偿每名旅客人民币400元。

18.0 损失责任及赔偿限额

18.1 损失责任

18.1.1 南航和其它承运人依据一本客票或者连续客票履行的运输，应当被视为一个单一的运输。南航仅对发生在南航承运的航班上的损失承担责任。南航为其他承运人的航班（含代码共享航班）填开客票或办理行李托运时，只作为该其他承运人的代理人，并履行告知旅客实际承运人的义务；但是,对于托运行李,旅客可以向客票或行李票上列明的第一或者最后承运人索赔。对于非南航实际承运的航班（含代码共享航班），如发生航班变更、延误、取消、超售、行李破损或丢失、人身损害等情况，由实际承运人承担相应的赔偿

责任，南航可协助旅客联系实际承运人。

18.1.2 对南航为遵守或旅客未遵守国家法律、行政法规、规章、命令或要求而引起的任何损失，南航不应承担责任。

18.1.3 南航仅对由于本承运人故意或明知有可能产生损失而轻率地作为或者不作为所造成旅客或其托运行李的损失承担责任。

18.1.4 除非是由于南航故意或明知有可能产生损失而轻率地作为或者不作为所造成的，否则南航对旅客随身携带行李的损失不承担责任。

18.1.5 南航的责任，应不得超过经证明所损失的数额。南航对间接的或随之引发的损失不承担责任。

18.1.6 旅客在运输时由于其年龄、精神或健康状况，对本人形成危害和危险，由此造成或加重其本人的任何疾病、受伤、残废或死亡,南航不承担责任。

18.1.7 南航的销售代理人、地面服务代理人、雇员及代表等可支付的赔偿总额，不得超过南航的责任限额。

18.2 赔偿限额

南航对每名旅客死亡、受伤的赔偿责任最高限额为人民币400,000元。

19.0 生效与修改

19.1 本条件自2011年7月1日起生效并施行。南航2008年6月30日实行的《中国南方航空股份有限公司旅客、 行李国内运输总条件》同时废止。

19.2 南航有权依照中国民用航空局规定的程序，不经通知修改其运输条件、运输规定、票价和费用。但此类修改不适用于修改前已经开始的运输。

19.3 南航的代理人、雇员或代表都无权变更、修改或放弃本条件中的任何条款。

19.4 本条件解释权属中国南方航空股份有限公司。